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轉載自百家號作者：正解局
◆好制度讓壞人變好，壞制度讓好人變壞。
正解局出品
地球在自轉，新聞在反轉。
蘇州物流公司“為芒果下跪”快遞員事件再次翻轉，最新的消息是，此前備受關注的下跪女快遞員聶某某承認，自己為博得同情，謊稱被罰款被扣工資。
真相到底是什么，有待驗證。幾乎在同時，江蘇常州一名順豐快遞員遭投訴，吞29片安眠藥欲自殺。
兩件事都暴露了快遞行業一大問題：快遞公司的差評處理方式，將內部管理責任轉嫁給快遞員，造成了快遞員與消費者的沖突。
快遞公司的“鍋”，不能全讓快遞員來“背”。
1. 差評差評，快遞員的命根
蘇州物流“為芒果下跪”快遞員事件比較復雜，前因后果大家可以去網上找資料看。這里我就不復盤了。
快遞員聶某某欺騙也好，委曲求全也罷，所作所為的出發點，都是為了求得原諒，免除差評。
（引爆“為芒果下跪”快遞員事件的派出所證明）
其中，有一個細節特別值得注意，當事的消費者已經同意撤銷投訴，但聶某某堅持當天必須撤銷，無奈之下消費者只能報警。
差評，對快遞員意味著什么？
蘇州貨運公司快遞員聶某某表示，因為被多次投訴，將被扣除2000元工資。圓通公司官方微博后來發布的消息稱，免除該公司快遞員工聶某某因被投訴招致的處罰。
（圓通速遞的回應）
輕則扣工資，重則丟工作，差評成了快遞員的命根。
蘇州貨運比快遞員更怕差評的是外賣員。除了罰款、封號，最具殺傷力的是派單懲罰。一旦被差評，外賣員的評分就會受影響。平臺在派單上就會做出懲罰，減少甚至是停止派單。這無疑直接影響外賣員的收入。
由此可見，差評直接影響快遞員（外賣員）的飯碗，這便是為什么聶某某絞盡腦汁甚至是下跪請求原諒的原因。
2. 管理無能的快遞公司在甩鍋
既然差評的后果這么嚴重，那么，消費者應不應該給差評呢？
快遞公司的服務不好，消費者當然要投訴、給差評。消費者給差評沒有錯，錯的是快遞公司的差評處理方式。
對快遞行業這種服務業來說，“客戶是上帝”并非一句空話。服務業，處理用戶投訴是極為重要的一環。要把差評投訴處理好，必然需要一套完整的投訴處理體系，這當然是需要成本的。
雞賊如快遞公司，采取的方式是將成本轉移給一線快遞員。
蘇州物流公司快遞出了問題，收到投訴、差評，一律處罰快遞員。這就倒逼快遞員想盡一切辦法做好服務，公司不需要支出任何成本，就提高了服務質量，至少是表面上的。
（快遞員的疑問）
這種“以罰代管”的處理方式，是快遞公司管理無能的表現，也無益于問題的解決。
還是回到“為芒果下跪”快遞員事件，芒果壞了，客戶投訴。正常的邏輯，應該追溯整個運輸流程，找到芒果損壞的真正原因。假設問題出現在某個中轉站，吸取教訓，加強管控，就能夠避免錯誤再次發生，也能從根本上減少差評。
現有的處理方式卻是直接處罰快遞員聶某某。聶某某為了免于被處罰，便想盡辦法勸客戶撤銷投訴。最終的結果是，差評沒有了，導致芒果損壞的原因依然是存在的，問題并沒有真正解決。
差評是整個快遞公司的問題，卻要快遞員獨自承擔。這種甩鍋行為，造成了快遞員與消費者的直接沖突。
（新聞報道）
以“為芒果下跪”快遞員事件為例，試想一下：
蘇州物流公司如果你是快遞員，芒果明明不是你弄壞的，卻要為此受處罰，心里肯定不舒服。不舒服，忍著。還得跑到客戶那兒解決問題。問題是，芒果損壞的真正原因你也不知道，無法向客戶解釋，采取的辦法只有乞求，被逼急了你也會下跪。
如果你是客戶，花錢買來的芒果壞了一個，當然要投訴?？爝f公司反應挺快，卻把送貨的快遞員派來了?？匆娍爝f員，心里本來就不太高興。損壞的原因，快遞員解釋不清楚，只是一味的乞求原諒。你會滿意嗎？
處理投訴是個技術活?？爝f員“趕鴨子上架”，不情愿也不專業，最后換來的必然是客戶的不滿意。
此時此刻，本來擔起責任的快遞公司不見其蹤，只剩下面對面起沖突的客戶和快遞員。
3. 好制度讓壞人變好，壞制度讓好人變壞
“分粥理論”的故事，想必大家都聽過。有七個人住在一起，每天分一桶粥。問題的是，粥每天都是不夠的，如何實現公平分粥？
方法一：擬定一人負責分粥事宜。很快大家就發現這個人為自己分的粥最多，于是換了人，結果總是主持分粥的人碗里的粥最多最好。方法二：大家輪流主持分粥，每人一天。雖然看起來平等了，但是每個人在一周中只有一天吃得飽且有剩余，其余6天都饑餓難耐。方法三：大家選舉一位品德尚屬上乘的人還能基本公平，但不久他就開始為自己和溜須拍馬的人多分。
最佳的方式大家也都知道了，每人輪流值日分粥，但是分粥的人最后一個領粥。
“分粥理論”的經典論斷告訴我們一個真理：好制度讓壞人變好，壞制度讓好人變壞。
快遞公司的差評處理方式，就是一個壞制度。這一方式，無益于問題的解決，反而造成了快遞員與消費者的直接沖突。
（新聞報道）
解決之道也很簡單，快遞公司承擔應有的責任。
當用戶投訴，快遞公司應該派出專門的工作人員介入，根據調查結果，決定是否賠償用戶、處罰快遞員，而不是一味地甩鍋給快遞員。
不尊重自己員工的企業，怎么可能尊重用戶呢？
